حل بحران فوریت: چگونه فناوری دیجیتال می‌تواند تجربه‌ی مشتری را تغییر دهد

قیمت: 44,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

حل بحران فوریت: چگونه فناوری دیجیتال می‌تواند تجربه‌ی مشتری را تغییر دهد

عنوان لاتین

Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience

بازاریاب‌ها در حال حاضر با چالش "بحران فوریت " روبرو هستند: چگونه نیاز مصرف‌کنندگان را برآورده نمایند تا راه‌حل‌های راضی کننده، مناسب و شخصی سازی شده مطابق با خصوصیات مشتری را در مدت زمان خرید مشتریان به صورت فوری از آنها بدست آورند. فناوری‌ها دیجیتال کنونی (مانند ویدئو کنفرانس، اپلیکیشن‌های مبتنی بر مکان تلفن همراه، واقعیت افزوده ) یک محیط همه جانبه و بسیار شخصی‌سازی شده فراهم می‌کند که محاوره و تبادل اطلاعاتی غنی بین علامت تجاری و مصرف‌کنندگان را ممکن می‌سازد. ما مذاکرات عمیقی را با 35 خرده فروش صورت داده، نظرسنجی‌های بزرگی را با فروشندگان بین‌المللی برگزار کرده و پروژه‌های آزمایشی را در فروشگاه‌ها و موسسات بانکی انجام داده‌ایم تا بررسی کنیم که شرکت‌ها به چه صورت از فناوری‌های دیجیتال برای دگرگون کردن تجربه‌ی مشتری بهره‌برداری می‌کنند. یافته‌های ما نشان می‌دهد که دو مدل اصلی مبتنی بر فناوری وجود دارد که سازمان‌ها برای پشتیبانی از نیازهای فوری مشتریان در حال استقرار آنها هستند: متخصص از راه دور و دستیار دیجیتال. ما شرکت‌های نمونه‌ای از هر دو مدل را نشان داده‌ایم و همچنین بیان کرده‌ایم که چه زمانی آنها فاکتورهای مناسب و موفقیت آمیزتری برای آگاه کردن مدیران هستند.

Marketers are currently facing a ‘crisis of immediacy’ challenge: how to meet consumers’ need to receive content, expertise, and personalized solutions in real time during their shopping experience. Today’s digital technologies–—such as video conferencing, location-based mobile apps, and augmented reality–—provide a highly personalized and immersive environment that allows for interactivity and rich information exchange between the brand and consumer. We conducted in-depth interviews with over 35 retailers, large-scale surveys with international shoppers, and pilot projects with stores and banking institutions to study how companies are leveraging digital technologies to transform the customer experience. Our findings show that there are two main technology-based models that organizations are deploying to support customers’ immediate needs: the remote expert and the digital assistant. We provide company examples of both models, as well as when they are most appropriate and success factors to inform managers.