برنامه ریزی عملی برای عملیات های مرکز تماس
Practical scheduling for call center operations
مشخصات کلی
| سال انتشار | 2011 |
| کد مقاله | 2326 |
| فرمت فایل ترجمه | Word |
| تعداد صفحات ترجمه | 14 |
| نام مجله | Omega |
| نشریه | ScienceDirect |
| درج جداول و شکل ها در ترجمه | انجام شده است |
| جداول داخل مقاله | ترجمه شده است |
چکیده فارسی
یک روش برنامه ریزی عملی مبتنی بر صفحه گسترده توسعه یافت تا تخصیص بهینه ی ماموران خدماتی جهت کاندید کردن انواع تور و زمان های آغاز در یک مرکز تماس داخلی تعیین گردد. یک مدل صف بندی مارکوفی ایستا با واگذاری مشتری به کار گرفته شد تا سطوح به کارگیری مورد نیاز برای یک توالی از فواصل زمانی با حجم تماس ها، زمان های رسیدگی، و قابلیت متغیر نسبی ماموران تعیین گردد. این الزامات به کارگیری یک مدل برنامه نویسی درجه دوم برای تعیین توزیع تور های ماموران ایجاد می کند که شکاف خدمت آغاز تماس های پیشنهاد شده در یک زمان واکنش مقصود را در کنار محدودیت های مربوط به کمیت های انواع تور بیشینه خواهد کرد. توزیع بهینه مقیاس بندی شد تا تعداد کلی ماموران برنامه ریزی شده را منعکس کند، و یک راهکار صحیح نزدیک به بهینه با استفاده از آستانه های گرد کردن یافته شده توسط جستجو های تک بعدی متوالی استنتاج شد. این رویکرد جدید به صورت موفقیت آمیز در مراکز خدماتی بزرگ در شرکت ارتباطات Qwest اجرایی شد و می توان آن را به آسانی برای دیگر محیط های عملیاتی اتخاذ کرد.
چکیده لاتین
A practical spreadsheet-based scheduling method is developed to determine the optimal allocation of service agents to candidate tour types and start times in an inbound call center. A stationary Markovian queueing model with customer abandonment is employed to determine required staffing levels for a sequence of time intervals with varying call volumes, handling times, and relative agent availabilities. These staffing requirements populate a quadratic programming model for determining the distribution of agent tours that will maximize the fraction of offered calls beginning service within a target response time, subject to side constraints on tour type quantities. The optimal distribution is scaled to reflect the total number of scheduled agents, and a near-optimal integer solution is derived using rounding thresholds found by successive one-dimensional searches. This novel approach has been successfully implemented in large service centers at Qwest Communications and could easily be adapted to other operational environments
خرید و دانلود ترجمه این مقاله:
جهت خرید این مقاله ابتدا روی لینک زیر کلیک کنید، به صفحه ای وارد می شوید که باید نام و ایمیل خود را وارد کنید و پس از آن روی دکمه خرید و پرداخت کلیک نمایید، پس از پرداخت بلافاصله به سایت بازگشته و می توانید فایل خود را دانلود کنید، همچنین لینک دانلود به ایمیل شما نیز ارسال خواهد شد.
هیچ دیدگاهی برای این مقاله ثبت نشده است
دیدگاه ها