بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان دربانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران

قیمت: 46,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان دربانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران

عنوان لاتین

The Impact of E-service Quality on the Improvement of the Level of Communication with Customers of Bank Melli Branches in South Tehran Affairs Office

پژوهش حاضر درصدد است تا به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان در بانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران بپردازد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی( مقطعی) است که برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده کرده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملی شعب جنوب تهران می باشد که تعداد آنها نامحدود است. همچنین از روش نمونه-گیری تصادفی استفاده شده است. بر این اساس حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفردر نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که ترکیبی از زیتامل و همکارانش که روایی صوری آن تائید و پایایی آن بوسیله آلفای کرونباخ 75 % می باشد. در نهایت نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (بهره وری، دسترسی به سیستم، تعهد به اجرای سیستم، حفظ حریم شخصی، پا سخگویی و تماس) و سطح ارتباط با مشتریان در بانک ملی شعب جنوب تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

The purpose of this research is to study the impact of electronic service quality on the improvement of the level of communication with customers in Bank Melli branches in South Tehran affairs office. It is a descriptive cross-sectional study and library and field methods were used for data collection. The statistical population of this study includes all the customers of Bank Melli branches in South Tehran and their number is unlimited. Random sampling method was also used. Hence, according to Cochran's theorem, the sample size is 384 individuals. A questionnaire was used for data collection, it is the collection of Zeithaml et al and its face validity is verified and its reliability through Cronbach’s alpha is 75%. Finally, the results of this study show that there is a significant and positive relationship between the aspects of e-service quality (efficiency, system availability, commitment to the implementation of the system, privacy policy, response, and contact) and the level of communication with customers of Bank Melli branches in South Tehran.