چارچوبی برای ایجاد نقشه استراتژی مدیریت روابط با مشتری براساس رویکرد تصمیم گیری چند معیاره

قیمت: 43,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

چارچوبی برای ایجاد نقشه استراتژی مدیریت روابط با مشتری براساس رویکرد تصمیم گیری چند معیاره

عنوان لاتین

A framework for constructing customer relationship management strategy map based on multiple criteria decision-making approach

اگرچه مدیریت روابط مشتری توجه چشمگیری را از هر دو سوی کارورزان و دانشگاهیان به عنوان تسهیل کننده عملکرد سازمانی به خود جلب کرده است، اما نتایج سطح غیرقابل قبولی از موفقیت آن را نشان می دهند. از این رو این مطالعه به منظور تجزیه و تحلیل نحوه استفاده حداکثری سازمان ها از تاثیر مدیریت روابط مشتری رویکرد کارت امتیازی متوازن را براساس مدل تصمیم گیری موثر چند معیاره را ارائه می دهد. علاوه بر آن مطالعه تجربی در مورد شرکت ارائه دهنده خدمات اینترتی به منظور نمایش بکارگیری چارچوب پیشنهادی ارائه شده است. نتایج این مطالعه نشان می دهد که سرمایه سازمانی، سرمایه انسانی و فرآیند حفظ مشتری نقش اساسی در موفقیت مدیریت روابط مشتری ایفا می کنند. نتایج این مطالعه می تواند بینش جامعی برای مدیران در توسعه استراتژی های مناسب برای مدیریت روابط مشتری فراهم آورد. متعاقبا، آن ها می توانند کارآیی و تاثیرگذاری مدیریت روابط مشتری را توسعه دهند و به مزیت رقابتی دست یابند.

Although Customer Relationship Management (CRM) has drawn remarkable attention from both practitioners and academics as a facilitator of organisational performance, results show unacceptable levels of its success. Therefore, in order to analyse how organisations can leverage the impact of CRM, this study presents a Balanced Scorecard (BSC) approach based on an effective Multiple Criteria Decision-Making (MCDM) model. Moreover, an empirical study of the Internet Service Provider (ISP) firm is presented to illustrate the application of the proposed framework. The results of this study illustrate that organisation capital, human capital and customer retention process play an essential role in the success of CRM. The results of this study can provide a comprehensive insight for managers into developing appropriate CRM strategies. Consequently, they can improve the effectiveness and efficiency of CRM and achieve a competitive advantage.