کاربرد فناوری رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: یک بررسی براساس قابلیت های CRM اجتماعی

قیمت: 42,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

کاربرد فناوری رسانه های اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری: یک بررسی براساس قابلیت های CRM اجتماعی

عنوان لاتین

Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM

این مطالعه به بررسی چگونگی استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور می پردازد که به قابلیت شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کمک می کند. اولین بخش این مطالعه بر اساس آثار موجود در بازاریابی، سیستم های اطلاعاتی و مدیریت استراتژیک، مفهوم سازی و اندازه گیری قابلیت های CRM اجتماعی است. دومین بخش اصلی این پژوهش به بررسی این مطلب می-پردازد که چگونه قابلیت CRM اجتماعی هم تحت تاثیر سیستم های مدیریت مشتری محور و هم فناوری-های رسانه اجتماعی قرار دارد. این دو منبع دارای اثری تعاملی در شکل گیری قابلیت سطح شرکت بوده که به طور مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتری مرتبط می باشند. این مطالعه به تحلیل داده های 308 سازمان با استفاده از رویکرد الگوسازی معادلات ساختاری می پردازد.

This study examines how social media technology usage and customer-centric management systems contribute to a firm-level capability of social customer relationship management (CRM). Drawing from the literature in marketing, information systems, and strategic management, the first contribution of this study is the conceptualization and measurement of social CRM capability. The second key contribution is the examination of how social CRM capability is influenced by both customer-centric management systems and social media technologies. These two resources are found to have an interactive effect on the formation of a firm-level capability that is shown to positively relate to customer relationship performance. The study analyzes data from 308 organizations using a structural equation modeling approach.