آیا بازاریابی رسانه اجتماعی می تواند توانایی های ارتباط مشتری و عملکرد شرکت را بهبود ببخشد؟ دیدگاه توانایی پویا

قیمت: 45,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

آیا بازاریابی رسانه اجتماعی می تواند توانایی های ارتباط مشتری و عملکرد شرکت را بهبود ببخشد؟ دیدگاه توانایی پویا

عنوان لاتین

Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective

استفاده از رسانه اجتماعی همه گیر شده است، و سازمانها نیاز به مدیریت این ابزار برای رسیدن به هدف راهبردی شان دارند. شرکتها این تغییر روش برای مدیریت ارتباط مشتری (CRM) را لازم می دانند و به توسعه قابلیت های بازاریابی جدیدی که رضایت مشتری را فراهم می کند می پردازند. هدف این مطالعه بررسی کاربرد رسانه اجتماعی در کمک به شرکتها برای ساخت قابلیت های جدید CRM است و از این رو راهبردهای اتخاذ بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بهبود می دهد . ما نشان می دهیم که قابلیت CRM اجتماعی زمانی مهم است که شرکت ها رسانه اجتماعیی را در راهبردهای بازاریابی شان برای بهبود مشارکت مشتری و عملکرد شرکت ترکیب کنند. با استفاده از فیسبوک، کامپیوستات آمریکای شمالی و پایگاه های داده سالیانه بنیادهای گلوبال به طور تجربی به تحلیل داده ها از 232 شرکت در طی سالهای 2014-2004 پرداختیم. این مطالعه با تایید شکل جدیدی از قابلیت های CRM – CRM اجتماعی- با استفاده از دیدگاه مبتنی بر منبع و چارچوبهای قابلیت های پویا و نشان دادن اینکه کاربرد رسانه اجتماعی نقشی تعدیل کننده را با تقویت اثر مثبت قابلیت های CRM اجتماعی بر عملکرد شرکت دارد بر ادبیات موجود تاثیر گذاشته است.

Social media usage has become ubiquitous, and organizations need to manage this tool to meet their strategic goals. Companies are finding it necessary to modify their approach to customer relationship management (CRM) and develop new marketing capabilities that facilitate customer satisfaction. The purpose of this study is to examine how social media usage can help firms build new CRM capabilities and thus improve marketing adoption strategies and business performance. We suggest that social CRM capability is critical when companies merge social media into their marketing strategies to improve customer engagement and firm performance. We empirically analyze data from 232 companies using Facebook, COMPUSTAT North America, and Global Fundamentals annual databases for the period 2004–2014. This study contributes to extant literature by confirming a new form of CRM capabilities – social CRM – using the resource-based view and dynamic capabilities theory frameworks, and by demonstrating that social media usage plays a moderating role by amplifying the positive impact of social CRM capabilities on firm performance.