ایجاد وفاداری مشتری نهایی از طریق اعتقاد راسخ به وفاداری و یکی شدن مشتری شرکت

قیمت: 45,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

ایجاد وفاداری مشتری نهایی از طریق اعتقاد راسخ به وفاداری و یکی شدن مشتری شرکت

عنوان لاتین

Creating Ultimate Customer Loyalty Through Loyalty Conviction and Customer-Company Identification

چرا وفاداری نگرشی مشتریان نمی تواند رفتار آنها را پیش بینی کند؟ مهمتر اینکه چه چیزی چنین وفاداری نهفته ای را ایجاد می کند؟ ما سعی می کنیم با بررسی سوابق و نتایج اعتقاد راسخ به وفاداری به این پرسش ها پاسخ دهیم که نشانگر قدرت/ عدم قطعیت درونی در وفاداری نگرشی مشتری می باشد. برای وفاداری عمیق نگرشی (یعنی وفاداری تمایلی )، یافته ها نشان می دهند که رضایت مشتری، وفاداری حفظ شده بدون اعتقاد راسخ را ایجاد می کند. بر عکس، یکی شدن مشتری – شرکت، وفاداری حفظ شده با اعتقاد راسخ را ایجاد میکند. مهمتر اینکه وفاداری نگرشی بدون اعتقاد راسخ، توانایی پیش بینی رفتار در زمانی که موانع موقعیتی و رقابتی حضور دارند را از دست می دهد، درحالیکه وفاداری با اعتقاد راسخ یک ارتباطات بیشگویانه را با رفتار علارغم همان موانع حفظ می کند.

Why do customers’ attitudinal loyalty fail to predict their behavior? More importantly, what creates such latent loyalty? We attempt to answer these questions by examining the antecedents and outcomes of loyalty conviction, which represents the inherent strength/uncertainty in a customer’s attitudinal loyalty. For deep attitudinal loyalty (i.e., conative loyalty), the findings suggest that customer satisfaction creates loyalty held without conviction. In contrast, customer-company identification creates loyalty held with conviction. Importantly, attitudinal loyalty without conviction loses its ability to predict behavior when situational and competitive barriers are present whereas loyalty with conviction maintains a predictive relationship with behavior despite the same barriers.