CRM و نتیجه نهایی : آیا تمام ابعاد CRM بر کارایی شرکت تاثیر می گذارد؟

قیمت: 43,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

CRM و نتیجه نهایی : آیا تمام ابعاد CRM بر کارایی شرکت تاثیر می گذارد؟

عنوان لاتین

International Journal of Hospitality Management

شرکت های موفق اغلب تلاش می کنند تا مزایای رقابتی را از طریق روابط با مشتریان خود تضمین کنند. در نتیجه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای بسیاری از شرکت ها اهمیت اساسی ایفا می کند. این مطالعه به بررسی تاثیر هر یک از ابعاد CRM بر عملکرد هتل ها می پردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که به طور کلی هتل ها باید تلاش کنند تا قابلیت های CRM را به دلیل اینکه تاثیر مثبتی بر عملکرد شرکت دارند، بهبود ببخشند. بر خلاف برخی پیش فرض ها، سرمایه گذاری های CRM عملکرد مثبتی نداشت. این یافته ها به این دلیل مهم است که هتل ها تلاش می کنند تا منابع را برای بهبود روابط با مشتریان تخصیص دهند.

Successful firms often endeavour to assure competitive advantages through the relationships with theircustomers. Consequently, customer relationship management (CRM) has become of pivotal importanceto many firms. This study investigates the effect of each CRM dimension on the performance of hotels.We found that in general hotels should aim to improve CRM capabilities because it has a positive effecton firm performance. Contrary to some previous assumptions, CRM investments did not result in positiveperformance. These findings are important as hotels strive to allocate resources to improve relationshipswith customers.