کاربرد اقدامات کیفیتی خدمات خرده فروشی و تاثیر آنها بر روی وفاداری مشتری نسبت به خرده فروشان

قیمت: 46,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

کاربرد اقدامات کیفیتی خدمات خرده فروشی و تاثیر آنها بر روی وفاداری مشتری نسبت به خرده فروشان

عنوان لاتین

An application of retailing service quality practices influencing customer loyalty toward retailers

هدف - ارتقاء کیفیت خدمات خرده فروشی RSQ به عنوان یک استراتژی اساسی برای به دست آوردن مزیت رقابتی در صنعت خرده فروشی عمل می‌کند و خرده فروشان را قادر می‌سازد تا پایه و اساسی متشکل از مشتری‌های وفادار را برای خود ایجاد کنند. هدف از این مقاله پیشنهاد و بررسی تجربی یک مکانیزم جامع برای افزایش وفاداری مشتری به فروشگاه‌های خرده فروشی از طریق روش‌های ارتقا کیفیت خدمات است. این مطالعه نشان می‌دهد که اطلاعات در مورد خرده فروشان می‌تواند عضو اساسی RSQ بوده و در تاثیرگذاری بر ابعاد آن اهمیت داشته باشد، در نتیجه پیشنهاد یک مکانیسم جامع برای افزایش وفاداری مشتری به خرده فروشان امری ضروری است. طراحی / روش شناسی / رویکرد – داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامه از 2375 مشتری از سه سوپرمارکت عمده در سریلانکا جمع آوری شد. پس از آزمایش مدل اندازه گیری، دو مدل ساختاری برای آزمون فرضیه‌ها اجرا شد. یافته‌ها – یافته‌ها نشان داد که RSQ تاثیرات مثبتی بر وفاداری مشتری گذاشته است. از بین تمامی ابعاد کیفیت RSQ، جنبه‌های فیزیکی فروشگاه، تعامل شخصی و سیاست، تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری داشته است. یافته‌ها همچنین نشان داد که اطلاعات مربوط به خرده فروشان به افزایش ارزیابی مطلوب مشتری از جنبه‌های فیزیکی سوپرمارکت، تعامل شخصی و سیاست خرده فروشی کمک می‌کند. محدودیت‌های تحقیقاتی / پیامدها- این مطالعه با مشارکت مشتریان سوپرمارکت در یک کشور با استفاده از داده‌های مقطعی انجام شد. از این رو، این مدل باید در میان مشتریان خرده فروشی در سایر کشورها با داده‌های طولی تکرار شود. مفاهیم عملی - در واقع، این مطالعه به خرده فروشان توصیه می‌کند که ابعاد کیفیت سرویس آنها برای افزایش وفاداری مشتری به کسب و کارشان تمرکز دارد. علاوه بر این، این مطالعه ابعاد خاصی را پیشنهاد می‌کند که باید بر روی آنها در حالی که خرده فروشان برنامه‌های تبلیغاتی و ارتباطی خود را طراحی می‌کنند تاکید کرد. اصالت / ارزش - اطلاعات در مورد خرده فروشان به عنوان یک پیشداوری برای افزایش شیوه‌های خدمات سوپرمارکت‌ها پیشنهاد شده است. بنابراین، این مطالعه یک مکانیسم جامع برای افزایش وفاداری مشتری به خرده فروشان از طریق اقدامات افزایش کیفیت را ارائه می‌دهد.

Purpose – Enhancing retailing service quality (RSQ) serves as a basic strategy for gaining competitive advantage in the retailing industry and enables retailers to make a loyal customer base. The purpose of this paper is to propose and empirically investigate a comprehensive mechanism for enhancing customer loyalty to retail stores via service quality practices. This study suggests information on retailers can be the antecedent of the RSQ and its dimensions, thereby proposing a comprehensive mechanism for enhancing customer loyalty to retailers. Design/methodology/approach – The data were collected using questionnaire surveys from 2,375 customers of three main supermarkets in Sri Lanka. After testing the measurement model, two structural models were run to test hypotheses. Findings – The findings showed that the RSQ positively influenced customer loyalty. From all the RSQ dimensions, the store’s physical aspects, personal interaction and policy had a significant influence on customer loyalty. The findings also demonstrated that information on retailers contributes to enhancing a customer’s favorable evaluation of the supermarket’s physical aspects, personal interaction and retailing policy. Research limitations/implications – This study was conducted with supermarket customers in one country using the cross-sectional data. Hence, the model should be replicated among retail customers in other countries with the longitudinal data. Practical implications – Practically, this study recommends to retailers which dimensions of service quality they need to focus to enhance customer loyalty to their business. The study furthermore recommends certain dimensions that need to be emphasized while retailers design their promotional and communication programs. Originality/value – Information on retailers has been suggested as an antecedent for enhancing supermarkets’ service quality practices. Thus, this study proposes a comprehensive mechanism for enhancing customer loyalty to retailers via service quality practices.