مطالعه اثر مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM ، با در نظر گرفتن اثر واسطه ای عوامل سازمانی

قیمت: 42,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

مطالعه اثر مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM ، با در نظر گرفتن اثر واسطه ای عوامل سازمانی

عنوان لاتین

The study of knowledge management’s effect on CRM success, considering the intermediary effect of organizational factors.

با توجه به نقش کلیدی مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتری (CRM) و اقر استراتژیک آنها در دنیای رقابتی امروزه، این پژوهش اثر قابلیت مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت روابط مشتری را بررسی می کند. با مرور ادبیات تحقیق در رابطه با این موضوع، ما با تعداد زیادی از مطالعات روبرو شدیم که نقش حیاتی که قابلیت مدیریت دانش در موفق شدن مدیریت روابط مشتری بازی می کند را نشان می داد. این پژوهش با استفاده از یک نمونه شامل 223 عضو از بین مدیران، دستیاران و کارشناسان بانک پاسارگاد انجام شده است. پردازش داده به وسیله نرم افزار Amos با استفاده از مدل معادلات ساختاری انجام شد. نتایج این تحقیق نشان می دهند که مدیریت دانش دارای اثرات مثبت و قابل توجه بر روی مدیریت روابط مشتری از طریق متغیرهای مختلف مانند مراقبت از مشتری، اکتساب و قرار دادن دانش در عمل، و متغیر عوامل سازمانی واسطه ای می باشد. علیرغم اثر مثبت انتشار دانش و فناوری مدیریت روابط مشتری، اما این اثر قابل توجه و قابل گسترش نیست.

Considering the key role of knowledge management (KM) and customer relationship management (CRM) and their strategic effect in today’s competitive world, this research surveys the effect of knowledge management capability on customer relationship management success. With a review on subject’s literature, we faced a lot of studies that show the crucial role that knowledge management capability plays in being successful at customer relationship management. This research is done using a sample of 223 members of managers, assistances, and experts of Pasargad bank. data processing is done by Amos software using structural equations model. Research results show that knowledge management has positive and significant effects on customer relationship management through different variables as customer caring, acquiring and putting knowledge into practice, and intermediary organizational factors variable. Despite the positive effect of publishing knowledge and technology of customer relationship management, it’s not significant and extendable.