نقش تعیین‌ کننده مشتری مداری در ارتباط بین رفتار های مبتنی بر بازار و عملکرد خدمات پیشگیرانه بین مدیران ارتباطات در صنعت بانکداری کسب‌ و کار

قیمت: 44,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

نقش تعیین‌ کننده مشتری مداری در ارتباط بین رفتار های مبتنی بر بازار و عملکرد خدمات پیشگیرانه بین مدیران ارتباطات در صنعت بانکداری کسب‌ و کار

عنوان لاتین

Moderating Role of Customer Orientation on the Link between Market Oriented Behaviors and Proactive Service Performance among Relationship Managers in the Business Banking Industry

بانکداری یکی از بخش‌های اصلی بخش خدمات است که جدا از وام‌ها و زیرساخت‌ها، دانش و سرمایه انسانی در آن اساسی‌ترین دارایی استراتژیک محسوب می‌شود. بااین‌وجود، پیشرفت‌های اخیر از قبیل آزادسازی بخش خدمات و در تگنا قرار دادن الزامات سرمایه، فشارهای رقابتی را به‌ویژه در سناریوی مالزی افزایش داده است. با در نظر گرفتن بانکداری شرکت‌ به‌ شرکت (تجارت بین دو بنگاه) (B2B) در مقابل بانکداری خرد، عملکرد بخش بانکداری کسب‌ و کار به‌شدت به نقش‌های فردی مدیران روابط وابسته است که به‌عنوان رابط در فعالیت‌های مالی مشتریان عمل می‌کنند. توانمندی و قابلیت مدیران روابط برای مدیریت صحیح و مدارم ریسک و حفظ رشد دارایی سالم، به توانایی آنها در مدیریت دانش مشتری بستگی دارد. یک چنین رفتاری به‌عنوان عملکرد خدمات پیشگیرانه شناخته می‌شود که در آن دستاوردهای کارکنان فراتر از انتظارات مشتری و ناظران می‌رود. تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد خدمات بین مدیران روابط، درواقع موضوعی جالب بین بانکداران است، درحالی‌که این موضوع ازلحاظ تئوری در دانشگاه‌ها دست‌کم گرفته می‌شود. بازار گرایی و دانش مشتری، اگرچه مفاهیمی کاملاً جدید نیستند، اغلب در بافت سازمانی موردتحقیق و بررسی قرار می‌گیرند. هرچند، با توجه به ادبیات بازاریابی، مطالعات تجربی مربوط به رفتار مشتری اغلب کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد؛ بنابراین، هدف این مقاله مفهومی، کاهش این فاصله (خلأ) با پیشنهادمدل بازار گرایی، مشتری‌گرایی و عملکرد خدمات پیشگیرانه است. در این مدل، مفاهیم بازار گرایی و عملکرد خدمات پیشگیرانه به دنبال فرضیه حاکی از ارتباط بین متغیرهای هر ساختار به‌ تفصیل شرح داده‌ شده است. سپس، مفاهیم عملی پیشنهادشده به مدیران و کارشناسان منابع انسانی، بینش و درک مبنی بر نحوه تقویت عملکرد فروششان بخصوص در زمینه خدمات مالی انفرادی ارائه می‌دهد.

Banking is one of the main sections of the service sector where knowledge and human capital are considered the vital strategic asset, apart from loans and infrastructure. Nevertheless, recent development such as the liberalisation of the service sector and the tightening of capital requirements has spurred competitive pressures, particularly in the Malaysian scenario. Focusing on business-to-business (B2B) banking as opposed to retail banking, business banking sector’s performance relies heavily on the individual roles of relationship managers or RMs, who act as the liaison for their clients pertaining to their financing activities. The RM’s abilities to persistently conduct sound credit risk management while maintaining healthy asset growth are particular ly dependent on their ability to manage customer knowledge that they possess. Such persistent behaviour is referred to as proactive service performance, in which employees’ outcome exceeds the expectations of customers and supervisors. The impact of customer knowledge management on service performance among RMs is indeed a matter of practical interest among bankers, yet it is theoretically underrated in the academia. Market orientation and customer knowledge, although not entirely new, are oft en researched in organisational contexts. However, being relevant to the marketing literature, empirical studies pertaining to individual customer knowledge behaviour are often given less attention. Therefore, this concept paper intends to narrow this gap by proposing a model of individual market orientation, customer orientation and proactive service performance. In the model, the concepts of individual market orientation and proactive service performance are elaborated, followed by hypotheses that propose linkages between the variables of each construct. Subsequently, the suggested practical implications provide managers and human resource experts with insights on how to enhance their sales performance particularly in the individualised financial service context.