پیشینه ها و پیامدهای رضایت مشتریان آنلاین: دیدگاه فرایند جامع تی سانگ فام ، محمد فیسال احمد

قیمت: 47,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

پیشینه ها و پیامدهای رضایت مشتریان آنلاین: دیدگاه فرایند جامع تی سانگ فام ، محمد فیسال احمد

عنوان لاتین

Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective

این مقاله عوامل تعیین کننده و پیامدهای رضایت مشتریان آنلاین را با در نظر گرفتن کل تجربه خرید آنلاین، بر اساس اطلاعات جمع آوری شده از تحقیق ما از مشتریان انگلیسی در سال 2016 مورد بررسی قرار می دهد. ما شواهدی را پیدا کردیم که نشان می دهند تجربه پس از خرید آنلاین شامل تحویل سفارش، سهولت بازگشت، و پاسخگویی خدمات مشتریان مهمترین عوامل در زمینه رضایت مشتریان آنلاین هستند. تضمین امنیت، سفارشی سازی، سهولت استفاده، اطلاعات محصول و سهولت خروج، نیز همگی دارای تاثیرات قابل توجهی اما در سطحی پایین تر هستند. اثر ظاهر سایت بر روی رضایت مشتریان قابل توجه نبوده است. یافته های ما نشان می دهد که رضایت مشتریان منجر به تمایل به خرید، و احتمال توصیه های مثبت به دیگران می شود، اما نه تمایل به خرید بیشتر. ما همچنین دریافتیم که اثر اطلاعات محصول، سفارشی سازی، تحویل سفارش و پاسخگویی خدمات مشتریان بر روی رضایت مشتریان برای محصولاتی که پیشتر نیز خریداری شده اند تاثیر بیشتری از جستجوی محصولات دارد، در حالیکه تفاوت قابل توجهی میان اثرات دیگر تعیین کننده ها برای جستجوی محصولات و محصولات پیشتر نیز خریداری شده (تجربه شده) وجود ندارد. چندین پیامد نظری و مدیریتی، بر اساس یافته های ما ارائه شده اند. کلمات کلیدی: رفتارهای خرید آنلاین، رضایت مشتری، فرایند خرید آنلاین، ظاهر وبسایت، سفارشی سازی، سهولت استفاده، تضمین امنیت، تحویل سفارش، خدمات مشتری، قصد بازگشت، نظرات مثبت و تمایل برای پرداخت بیشتر.

This paper examines the determinants and consequences of online customer satisfaction by considering the entire online shopping experience, based on data collected from our survey of UK consumers in 2016. We found evidence that post online purchase experiences including experiences with order fulfilment, ease of return and responsiveness of customer service are the most significant contributors to online customer satisfaction. Security assurance, customisation, ease of use, product information and ease of check-out, all have significant impact but at much lower levels. The effect of website appearance on customer satisfaction is not significant. Our findings show that online customer satisfaction leads to repurchase intention, and a likelihood of making positive recommendations to others, but not willingness to pay more. We also found the effects of product information, customisation, order fulfilment and responsiveness of customer service on customer satisfaction are stronger for experience products than search products, while there is no significant difference in the effects of other determinants for search products and experience products. Several theoretical and managerial implications are provided, based on our findings.