تاثیر عدالت ابتکاری توسط مشتری در رفتارهای مشتری گرا

قیمت: 46,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

تاثیر عدالت ابتکاری توسط مشتری در رفتارهای مشتری گرا

عنوان لاتین

The effect of customer-initiated justice on customer-oriented behaviors

محققان به بررسی تاثیر عوامل سازمانی (نظیر ناظران، آب و هوا) بر ادراک عدالت کارکنان در محل کار پرداختند. با اینحال، تلاش بسیار کمی برای درک این موضوع شده است که چگونه عوامل خارج از سازمان - یعنی مشتریان – بر عدالت ادراک شده تاثیر می گذارند. این امر بیانگر بی توجهی مهمی است زیرا کارکنان خط مقدم اغلب پاسخگوی رضایت مشتری بوده که در نهایت ممکن است به رفتار اولیه مشتریان در قبال کارکنان خط مقدم بستگی داشته باشد. این تحقیق به دنبال کشف این امکان است که مطرح می کند: 1- عدالت بین فردی مشتری منجر به افزایش تناسب مشتری- کارمند می شود 2- عدالت اطلاعاتی مشتری منجر به افزایش تناسب مشتری- کارمند و خودکارآمدی می شود و 3- تناسب کارمند- مشتری و خودکارآمدی در پیشگویی رفتارهای مشتری مدار مبتنی بر کارکنان خط مقدم تعامل دارد. نتایج این روابط پیشنهادی را اثبات کرده و از اینرو شواهد اولیه ای ارائه شده که تناسب کرامند- مشتری و خودکارمدی بر تاثیرات عدالت مشتری درک شده بر رفتارهای مشتری گرا متمرکز می شود؛ و استدلالهای این یافته ها در مورد نظریه و عمل بحث خواهند شد.

Researchers have been thorough in their examination of the influence of organizational factors (e.g., supervisors, climate) on employees' perceptions of justice in the workplace. However, much less effort has been directed toward understanding how factors external to the organization – namely, customers – influence perceived justice. This represents an important omission because frontline employees are often held accountable for customer satisfaction which, ultimately, may depend on customers' initial treatment of frontline employees. The research reported herein explores this possibility by proposing that (1) customer interpersonal justice enhances employee- customer fit, (2) customer informational justice increases both employee-customer fit and self-efficacy, and (3) employee-customer fit and self-efficacy interact in prediction of frontline employee customer-oriented behaviors. The results affirm the proposed relationships and thus provide initial evidence that employee-customer fit and self-efficacy mediate the effects of perceived customer-justice on customer-oriented behaviors; the implications of these findings for theory and practice are discussed.