آیا بازاریابی رسانه های اجتماعی می تواند قابلیت های ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت را بهبود بخشد ؟ دیدگاه قابلیت پویا

قیمت: 47,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

آیا بازاریابی رسانه های اجتماعی می تواند قابلیت های ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت را بهبود بخشد ؟ دیدگاه قابلیت پویا

عنوان لاتین

Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective

با گذشت زمان، استفاده كاربران از شبكه ‌هاي مجازي فراگير شده و درنتيجه شركت ها به استفاده و مديريت اين ابزار به جهت رسيدن به اهدافشان، كه كسب هرچه بيشتر رضايت مشتريانشان است، نيازمندند. شرکت ها دریافته اند که اصلاح رویکردشان نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و توسعه قابلیت های بازاریابی جدید که رضایت مشتری را تسهیل می کنند، امری ضروری است. هدف این مطالعه، بررسی این نکته است که چگونه استفاده از شبکه های اجتماعی می تواند به شرکت ها در بوجود اوردن توانایی های CRM جدید، کمک کند و در نتیجه موجب بهبود عملکرد کسب و کار و استراتژی ‌های پذیرش بازاریابی شود. ما بیان میکنم که هنگامیکه شرکت ها، برای بهبود مشارکت مشتری و عملکرد شرکت، رسانه های اجتماعی را با استراتژی های بازاریابی خود ادغام می کنند، قابلیت های CRM اجتماعی اهمیت پیدا میکنند. ما بصورت تجربی داده هایی از 232 شرکت را با استفاده از فیس بوک، کامپوستاتِ آمریکای شمالی و پایگاه داده های سالانه گلوبال فاندامنتال، برای دوره 2004-2014 تحلیل می کنیم. این مطالعه با تایید شکل جدیدی از قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - CRM اجتماعی - با استفاده از چارچوب های نظری دیدگاه مبتنی بر منابع و قابلیت های پویا، و با نشان دادن این امر که کاربرد رسانه ‌های اجتماعی با تقویت تاثیر مثبت قابلیت ‌های اجتماعی CRM بر عملکرد شرکت، نقشی تعدیل کننده را ایفا می نماید، به نوشتارهای موجود کمک می کند.

Social media usage has become ubiquitous, and organizations need to manage this tool to meet their strategic goals. Companies are finding it necessary to modify their approach to customer relationship management (CRM) and develop new marketing capabilities that facilitate customer satisfaction. The purpose of this study is to examine how social media usage can help firms build new CRM capabilities and thus improve marketing adoption strategies and business performance. We suggest that social CRM capability is critical when companies merge social media into their marketing strategies to improve customer engagement and firm performance. We empirically analyze data from 232 companies using Facebook, COMPUSTAT North America, and Global Fundamentals annual databases for the period 2004–2014. This study contributes to extant literature by confirming a new form of CRM capabilities – social CRM – using the resource-based view and dynamic capabilities theory frameworks, and by demonstrating that social media usage plays a moderating role by amplifying the positive impact of social CRM capabilities on firm performance.