بررسی نقش سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش مشتری

قیمت: 42,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

بررسی نقش سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش مشتری

عنوان لاتین

Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation

این مطالعه چگونگی حمایت و پشتیبانی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از فرآیندهای خلق دانش مشتری ، شامل روابط، برونی کردن، ترکیب کردن، درونی کردن و اجتماعی کردن را مورد کشف و بررسی قرار می دهد. سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری کننده، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری کننده بیشترین پشتیبانی را از برونی کردن دارند. سیستم‌های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتری را تسریع می‌کنند، در حلی که سیستم‌های همکاری کننده برای روابط اجتماعی داخل یک سازمان استفاده می‌شوند. سیستم‌های تحلیلی و همکاری کننده هردو از فرآیند درونی کردن با ارائه فرصت‌های یادگیری پشتیبانی می‌کنند. روابط سه جانبه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای خلق دانش هم بررسی شده‌اند.

This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer knowledge creation processes [48], including socialization, externalization, combination and internalization. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and knowledge creation processes are explored