ارزیابی مشاهده و تجربه ی مشتری در بانک ها : مقیاس و میزان توسعه و معتبر سازی

قیمت: 42,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

ارزیابی مشاهده و تجربه ی مشتری در بانک ها : مقیاس و میزان توسعه و معتبر سازی

عنوان لاتین

Measuring customer experience in banks: scale development and validation

هدف – هدف این مقاله ارزیابی مشاهده و تجربه ی مشتری در بانک های کشور هند است . این مطالعه چهارده فاکتور از مشاهده و تجربه ی مشتری را بررسی و اثرات آن را روی رضایت مشتری شناسایی میکند. طراحی / متدولوژی / نگرش – در این مطالعه ، به روند توسعه ی مقیاس روان پرداخته شده است که شامل گام های تولید و انتخاب عنوان ، و مقیاس پالایش و معتبرسازی میشود. آزمون آنوای یک طرفه به منظور شناسایی رابطه ی بین مشاهده ی چهارده عامل و جمعیت نگاری جواب دهندگان اعمال شده است. نتایج و یافته ها- نتایج و یافته های مطالعه چهل و یک موردی ، چهارده فاکتور قابل اطمینان و معتبر را معرفی میکند که در میان مقیاس مشاهده و تجربه ی مشتری ، (رفاه) به عنوان مهم ترین فاکتور ظاهر میشود. محدودیت ها / پیامدهای تحقیق- این مطالعه روی مقیاس بخشی خاص متمرکز میشود ، در حالی که یک مقیاس کلی که میتواند در بخش های دیگر خدمات اعمال شود ، باید توسعه پیدا کند. در مقایسه با مطالعات قبلی ، نتایج مطالعه ی فعلی یک گزارش کامل ، و همچنین اطلاعاتی از نقاط قابل لمس و آسیب دیده ی مختلف که در مشاهده و تجربه ی مشتریان در بانک ها از آنها استفاده شده است را ارایه میدهد. پیامدهای عملی - با این مقیاس قابل اطمینان و معتبر ، مدیران بانک میتوانند مشاهدات و تجارب فعلی و قابل پیشبینی مشتریان را شناسایی کنند و استراتژی هایی موثر و قابل اجرا را به منظور حداکثر رضایت مشتریان ایجاد کنند. نوآوری / اهمیت – به اعتقاد نویسنده ، این مطالعه بهترین پژوهش ها و بررسی ها را به منظور توسعه ی ابزاری معتبر برای ارزیابی مشاهدات و تجارب مشتریان بانک ارایه میدهد.

Purpose – The paper aims to measure customer experience in Indian banks. This study examines the 14 factors of customer experience and identifies their impact on customer satisfaction. Design/methodology/approach – In this study, psychometric scale development procedure is followed comprising with the steps of item generation and selection, scale refinement and scale validation. A one-way ANOVA test is applied to identify the relationship between 14 experience factors and demographics of respondents. Findings – The findings of the study present a 41-item 14 factor reliable and valid customer experience scale among which “convenience” appears as the most significant among all the factors. Research limitations/implications – This study concentrates on a sector-specific scale, whereas a generalized scale that can be applied in other service sectors should be developed. In comparison with previous studies, the results of the current study provide a more absolute coverage and understanding of various touch points used in measuring customer experience in banks. Practical implications – By this reliable and valid scale, bank managers can identify the current and expected experiences of the customers and can build up effective strategies for the utmost satisfaction of the customers. Originality/value – To the best of the authors’ knowledge, this study represents the foremost studies for developing a validated tool to measure the experiences of banks’ customers