کیفیت خدمات، رضایت، ارزش درک شده و وفاداری در میان مشتریان در بانکداری تجاری در شهرداری ناکورو، کنیا

قیمت: 43,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

کیفیت خدمات، رضایت، ارزش درک شده و وفاداری در میان مشتریان در بانکداری تجاری در شهرداری ناکورو، کنیا

عنوان لاتین

Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya

شرکت های خدمات به طور فزاینده نقش وفاداری مشتری را در ایجاد و نگهداری از مزیت رقابتی شناخته اند. وفاداری مشتری به طور مثبت بر عملکرد شرکت تأثیر می گذارد. حفظ مشتریان وفادار برای عملکرد سازمان مفید با وجود شرایط کم به عنوان عوامل تعیین کننده وفاداری مشتری در بانک های تجاری مفید است. بنابراین، این مقاله به بررسی وسعت کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت تأثیر گذار روی وفاداری مشتری در بانک های تجاری می پردازد. برای رسیدن به این امر، داده ها با استفاده از پرسشنامه از 381 پاسخ دهنده حمع آوری شدند که از طریق روش های نمونه گیری تصادفی و سیستماتیک طبقه ای انتخاب شدندد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق همبستگی پیرسون و رگرسیون انجام شد. این یافته ها نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش و وفاداری مشتری وجود دارد. این مطالعه همچنین نشان داد که کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت عوامل مهم موفقیت هستند که رقابت یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. از این رو توصیه می شود که بانک ها باید مدل متشکل از سه سازه را برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری به منظور بهبود عملکرد و ایجاد مزیت رقابتی را اتخاذ کنند.

Service firms have increasingly recognized the role of customer loyalty in the creation and maintenance of competitive advantage. Customer loyalty positively influences firm performance. Keeping loyal customers is beneficial to organizational performance despite there being little agreement as the determinants of customer loyalty in commercial banks. Therefore, this paper examines the extent to which service quality, perceived value and satisfaction influence customer loyalty in commercial banks. To achieve this, data were collected using a questionnaire from 381 respondents who were selected through stratified random and systematic sampling procedures. Data analysis was done through Pearson correlation and regression. The findings revealed that there was a positive and significant relationship between service quality, customer satisfaction and customer value, and customer loyalty. This study also found that service quality, customer value and satisfaction are critical success factors that influence the competitiveness of an organization. It is therefore recommended that banks should adopt the model consisting of the three constructs to create and maintain customer loyalty so as to improve performance and create competitive advantage