مشتریان به صورت ناشایست رفتار می کنند: چگونگی بررسی صنعت، دستورالعمل تحقیق و راهنمایی برای شاغلین

قیمت: 41,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

مشتریان به صورت ناشایست رفتار می کنند: چگونگی بررسی صنعت، دستورالعمل تحقیق و راهنمایی برای شاغلین

عنوان لاتین

Customers behaving badly: a state of the art review, research agenda and implications for practitioners

هدف- هدف این مقاله، تأکید بر مسائل مهم در مطالعه رفتار مشتریان بدرفتار و فراهم کردن دستورالعمل تحقیق برای الهام بخشی، راهنمایی و برانگیختن است. از طریق یک ارزیابی انتقادی از پژوهش های موجود، هدف کلی پررنگ کردن مسائل کلیدی و ارائه راهکارهایی است که به صورت بالقوه برای مطالعات آتی ارزشمند است. طرح/روش شناسی/رویکرد در بررسی پیشرفت های اخیر و گذشته در مطالعه رفتار ناشایست مشتریان، یک مرور کلی از پژوهش های موجود درباره رفتار ناشایست مشتریان و پرداختن به مسائل مربوط به اصطلاحات و تعاریف، ارائه شده است. پس از آن سه دیدگاه را که بیشترین فرصت و نگرش را در مطالعه قسمت تاریکتر پویایی خدمات ارائه می کند، مطرح شده است. این به مرور قسمتی از مسائل و موضوعات روش شناسانه و طرح پژوهش منجر می شود که هنگام مطالعه دقیق این موضوعات، پوشانده می شوند. متعاقباً این مقاله بخشی را به این ایده محرک اختصاص می دهد که درحالی که رفتار ناشایست مشتری بر مشتریان، کارکنان، و بنگاه های خدماتی اثر منفی می گذارد، در واقع کارکردهای مثبتی در رابطه با این رفتار ناشایست مشتریان وجود دارد. یافته ها یک دستورالعمل پژوهش تهیه شده است که معتقد به شناسایی و بحث طیفی از پروژه ها است که نه تنها سهم نظری روشنگری را در بر می گیرد بلکه در عمل هم به آن مربوط می شود. اصالت/ارزش- این مقاله محدوده موضوعاتی را درباره این که کدام مدیر باید هشیار باشند و فعالانه مدیریت کنند، شناسایی می کند.

Purpose – The purpose of this paper is to highlight important issues in the study of dysfunctional customer behavior and to provide a research agenda to inspire, guide, and enthuse. Through a critical evaluation of existing research, the aim is to highlight key issues and to present potentially worthy avenues for future study. Design/methodology/approach – In reviewing recent and past advances in the study of customers behaving badly, an overview of existing research into customers behaving badly and addressing issues of terminology and definition is provided. Thereafter, three perspectives that provide the most opportunity and insight in studying the darker side of service dynamics are outlined. This leads to a review of some of the research design and methodological problems and issues that are faced when rigorously studying these issues. Subsequently, the paper devotes a section to the provocative idea that while dysfunctional customer behavior has many negative influences on customers, employees, and service firms, there are actually some positive functions of customers behaving badly. Findings – A research agenda is provided that is believed to identify and discuss a range of projects that comprises not only insightful theoretical contributions but is also practically relevant. Originality/value – The paper identifies a range of issues about which managers should be aware and proactively manage