اثرات سرمایه گذاری های سازمانی در سرمایه اجتماعی روی تعهد و عملکرد کارکنان خدماتی

قیمت: 43,000 تومان

دانلود رایگان مقاله

خرید ترجمه مقاله

عنوان فارسی

اثرات سرمایه گذاری های سازمانی در سرمایه اجتماعی روی تعهد و عملکرد کارکنان خدماتی

عنوان لاتین

Influences of organizational investments in social capital on service employee commitment and performance

بهبود تجارب خدماتی مشتریان از طریق شناختن روش هایی برای ایجاد فرهنگ های سازمانی که بتواند به میزان بهتری در کارکنان خدماتی انگیزه ایجاد کند و آنها را در فعالیت ها مشارکت دهد، یک موضوع مهم برای سازمان های خدماتی است و در تحقیقات خدمات اولویت زیادی دارد. با این حال تحقیقات خدماتی فراوان بیشتر روی مدیریت روابط مشتریان تمرکز می کنند تا روی پویایی های حمایت و توسعه موثر پرسنل خدماتی که با مشتریان تعامل دارند. این مطالعه اثرات یک اقدام توسعه ای منابع انسانی سازمانی را روی کارکنان خدماتی ارزیابی می کند. نویسندگان از نظریه سرمایه اجتماعی و نظریه فعالیت منطقی استفاده می کنند تا مدلی را ارائه و آزمایش کنند که روابط بین سرمایه گذاری های سازمانی را در سرمایه اجتماعی و نگرش ها، هنجار ها و رفتار های مرتبط با کار کارکنان خدماتی بررسی می کند. نتایج حاصل از یک مطالعه میدانی از 407 کارمند در تماس با مشتری از سازمان های خدماتی مختلف نشان می دهد که سرمایه گذاری های سازمانی در سرمایه اجتماعی به طور مثبتی روی تعهد، عملکرد شغلی و رفتار شهروندی کارکنان خدماتی تاثیر می گذارد.

Improving customers' service experiences by identifying ways to develop organizational cultures that better motivate and engage service employees is an important issue for service organizations and a top priority in services research. However, extant services research focuses far more on managing customer relationships than on the dynamics of effectively supporting and developing the service personnel who interact with customers. This study assesses the influence of an organizational human resource developmental initiative on service employees. The authors utilize social capital theory and the theory of reasoned action to propose and test a model that examines relationships between organizational investments in social capital and service employees' work-related attitudes, norms, and behaviors. Results from a field study of 407 customerfacing employees from multiple service organizations suggest that making organizational investments in social capital favorably influences service employees' commitment, job performance, and organizational citizenship behavior