قیمت: 18,000 تومان

دانلود رایگان اصل مقاله

نام فارسی

کیفیت خدمات، رضایت، ارزش درک شده و وفاداری در میان مشتریان در بانکداری تجاری در شهرداری ناکورو، کنیا

نام لاتین

Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty among customers in commercial banking in Nakuru Municipality, Kenya

مشخصات کلی

سال انتشار سال 2012
کد 1720
فرمت فایل word
تعداد صفحات ترجمه 40
اصل مقاله لاتین رایگان است
نام مجله African Journal of Marketing Management

چکیده فارسی

شرکت های خدمات به طور فزاینده نقش وفاداری مشتری را در ایجاد و نگهداری از مزیت رقابتی شناخته اند. وفاداری مشتری به طور مثبت بر عملکرد شرکت تأثیر می گذارد. حفظ مشتریان وفادار برای عملکرد سازمان مفید با وجود شرایط کم به عنوان عوامل تعیین کننده وفاداری مشتری در بانک های تجاری مفید است. بنابراین، این مقاله به بررسی وسعت کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت تأثیر گذار روی وفاداری مشتری در بانک های تجاری می پردازد. برای رسیدن به این امر، داده ها با استفاده از پرسشنامه از 381 پاسخ دهنده حمع آوری شدند که از طریق روش های نمونه گیری تصادفی و سیستماتیک طبقه ای انتخاب شدندد. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق همبستگی پیرسون و رگرسیون انجام شد. این یافته ها نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش و وفاداری مشتری وجود دارد. این مطالعه همچنین نشان داد که کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت عوامل مهم موفقیت هستند که رقابت یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. از این رو توصیه می شود که بانک ها باید مدل متشکل از سه سازه را برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری به منظور بهبود عملکرد و ایجاد مزیت رقابتی را اتخاذ کنند.

چکیده لاتین

Service firms have increasingly recognized the role of customer loyalty in the creation and maintenance of competitive advantage. Customer loyalty positively influences firm performance. Keeping loyal customers is beneficial to organizational performance despite there being little agreement as the determinants of customer loyalty in commercial banks. Therefore, this paper examines the extent to which service quality, perceived value and satisfaction influence customer loyalty in commercial banks. To achieve this, data were collected using a questionnaire from 381 respondents who were selected through stratified random and systematic sampling procedures. Data analysis was done through Pearson correlation and regression. The findings revealed that there was a positive and significant relationship between service quality, customer satisfaction and customer value, and customer loyalty. This study also found that service quality, customer value and satisfaction are critical success factors that influence the competitiveness of an organization. It is therefore recommended that banks should adopt the model consisting of the three constructs to create and maintain customer loyalty so as to improve performance and create competitive advantage.

خرید و دانلود ترجمه این مقاله:

روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک کنید. مقاله به سبد خرید شما که در ستون سمت راست صفحه قرار دارد افزوده می شود. سپس روی دکمه اتمام خرید و پرداخت کلیک نمایید، پس از پرداخت بلافاصله به سایت بازگشته و می توانید فایل خود را دانلود کنید.

دیدگاهی بنویسید